Responsable de centre d’assistance informatique
Description du poste Le ou la Responsable de centre d’assistance informatique supervise et anime l’équipe support afin de garantir un haut niveau de qualité de service auprès des utilisateurs internes et externes. Cette personne organise la réception, la qualification et le traitement des demandes (incidents, requêtes, changements), veille au respect des procédures et des délais, et assure le suivi des tickets jusqu’à leur résolution. Elle coordonne les interventions avec les équipes techniques, met à jour la base de connaissances et contribue à l’amélioration continue des processus. Le poste est à temps plein, basé sur site à Casablanca-Settat, Maroc, avec une présence régulière au centre d’assistance pour encadrer l’activité opérationnelle et accompagner les équipes au quotidien.
Qualifications
Capacité à piloter une équipe support informatique : encadrement, animation, planification des ressources, suivi des performances et accompagnement des collaborateurs.
Maîtrise des environnements de support IT : outils de gestion de tickets, procédures ITIL, gestion des incidents et demandes, documentation technique et fonctionnelle.
Compétences en organisation et gestion de service : définition de indicateurs de performance, reporting régulier, optimisation des processus et amélioration continue de la qualité de service.
Excellentes compétences relationnelles : sens du service, communication claire et empathique, capacité à gérer les situations tendues et à maintenir un climat de confiance avec les utilisateurs et les équipes.
Formation supérieure en informatique, systèmes d’information ou domaine connexe, complétée par une expérience significative dans un centre de support ou helpdesk, idéalement en tant que responsable ou coordinateur.
Une bonne maîtrise du français, de l’anglais professionnel et une connaissance des outils bureautiques et collaboratifs sont fortement appréciées.
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